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| 《构建卓越的客户服务管理体系》766 | |
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☆ 课程特色 体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨 ☆ 讲师特征 ☆ 课程背景 1、客户服务管理已不再是一个奢侈的管理领域，更不再仅仅是服务型企业关心的事。 2、拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的服务战略定位能力而傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 3、客户服务管理领域对于希望走向一流的企业来说已成为获得持续竞争优势而必须抢先关注的领域。 4、然而客户服务管理却不象其他管理领域那样拥有成熟的体系和经验。本课程希望能够满足那些希望通过塑造卓越的服务竞争优势而开创未来的企业的急迫需求。 ☆ 参加人员 客户服务分管领导、客户服务管理人员、营销经理、其他的客户服务管理人员。 ☆ 课程目标 ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正运用在企业经营管理实践中； ★ 学会构建合适的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； ★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； ★ 初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能。 ☆ 课程大纲 第一部分、认识客户服务管理体系 1、认识客户服务管理 ★ 客户服务管理的基本特征 ★ 客户服务管理的几个基本概念 2、客户服务管理体系的主要模块 ★ 客户服务管理体系案例分析 第二部分、战略与理念层面的客户服务管理 ---让战略视角的客户服务理念落到实处 1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中 ★ 以客户为中心的战略 ★ 使客户获得的价值最大化 ---企业经营中如何利用服务利润链模型 ★ 使企业的顾客资产最大化 ---企业经营中如何利用顾客资产原理 2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为 ★ 如何才能以客户为中心 ★ 内部客户---塑造优秀客户服务的内部环境 ★ 超值服务---提升客户满意度的心态基础 ★ 抱怨是金---企业长盛不衰的理念基因 第三部分、构建一流的客户服 ☆ 授课讲师 田胜波 先生 基本情况 资深管理培训专家、客户服务培训专家； 拥有二十六年的企业管理、管理咨询、教育与培训工作经验： 上海复锐管理咨询公司首席培训师； 上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师； 复锐咨询及其多家下属机构的品牌课程讲师； 管理学硕士，毕业于复旦大学，上海创造学会理事； 港大-复旦EMBA总裁班特聘讲师； 国内其它几十家培训机构特聘讲师； 在管理咨询和管理培训行业有十多年行业经验； 2006年被中华培训网等机构评为十佳培训师。 主要经历 田老师在二十六年的工作经历中担任过上市公司总裁办秘书科长、企管部负责人、培训部经理、厂长助理等职。管理咨询服务过的企业包括宝钢集团、伊藤忠丸红、上海烟草、沪东重机、龙头股分等知名企业。 主要培训课程包括 客户服务类：《构建卓越的客户服务管理体系》《客户服务技巧训练》《如何处理客户的不满、抱怨、投诉》///通用管理类：《领导力提升研修班》《中层经理管理技能提 ☆ 主办单位 上海慧乐客服务咨询有限公司 上海复锐企业管理咨询有限公司 联合举办 ☆ 学习受益 ☆ 收费标准 ☆ 联系方式 上课地点：上海 联 系 人: 岳小姐 电 话：021-65213786-809 传 真: 021-65210596 公司网站：www.free863.com 听课费用：2800元/人（包括听课费、讲义费、午餐费、通讯录、学员合影留念照片等） 开课前一周报名付款到帐9.5折优惠，同一企业报名三人以上享受9折优惠。培训结束发培训结业证书。代办住宿，费用自理。 【结业证书】： 培训结束后可以获得两张证书,一张由上海慧乐客服务咨询有限公司颁发的结业证书； 考试通过后颁发由中国劳动和社会保障部“客户服务经理”证书（网上可查询）,该证书表明持证人员具备相应技术水平和应用能力，是各地方政府主管部门和企事业单位相关岗位人员选聘、技术水平鉴定的重要参考依据，具有专业标准认证和政府认可的权威性. 【证书费用】： 客户服务代表证书的费用为500元 | |
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