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| 《卓越的客户服务技巧训练》267 | |
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☆ 课程特色 服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 知识框架构建 ☆ 讲师特征 企业管理亲身实践 + 管理咨询专业素质 + 管理培训行业经验 ☆ 课程背景 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。 ☆ 参加人员 ★客户服务经理、客户服务专员等 ★其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后 服务人员 ★以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相 关人员。 ☆ 课程目标 ★让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、 一笑等神态举止之中 ★能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切 实提升客户服务能力和技巧 ★能够通过参与服务流程优化、服务标准提升、服务质量改善活动， 提升公司整体的客户服务水平 ☆ 课程大纲 第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中 一、如何才能以客户为中心 ★ 小组研讨：客户为何不满？ 检查表中找差距 ★ 客户服务的概念 练习：小组拼词汇 练习：优质的客户服务表现 ★ 以客户为中心的理念和表现 练习：区分何者为以客户为中心 ★ 如何使客户获得的价值最大化 小组研讨：设计我们的客户服务水平提升的方向 二、独享超值服务的回报 ★提升客户需求的先见能力 ★超值服务的无穷价值 ★计算与研讨：超值服务的回报 三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基 ☆ 授课讲师 田胜波 先生 知名客户服务培训专家 上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师 上海复锐管理咨询公司核心合伙人 中国创造学会会员,管理学硕士，毕业于复旦大学 曾于著名上市公司先后担任培训部、企业发展部、总裁办的重要管理工作 在二十多年的工作经历中，积累了较为丰富的企业管理、管理咨询、管理培训实际工作经验。 主持或参与过的咨询项目涉及： 企业发展战略、客户服务管理、管理运营体系的构建、企业文化、激励体系设计、流程再造等。 主要培训课程包括: 客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练、如何设计企业内部管理制度等。 培训的主要特色在于: 借助多年的管理咨询与管理实践背景，使得课程 既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练。 课程基本特征为： 结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 切合企业的流程对照 + 心态调节型的感悟游戏 + 互动型技巧训练。 田老师客户服务系列课程内训服务过的企业 ☆ 主办单位 上海慧乐客服务咨询有限公司 上海复锐企业管理咨询有限公司 联合举办 ☆ 学习受益 ☆ 收费标准 元/人，包括：听课费、全套资料与讲义费、两天的中餐费； 另提供：茶水咖啡水果、证书、学员合影照片并邮寄等相关服务。 ☆ 联系方式 上课地点：上海 银波大酒店（外滩） 电 话：021-65210156 65210157 传 真: 021-65210155 公司网站：www.free863.com 代办住宿，费用自理。培训结束发结业证书。 | |
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